Salesforce ha superat el milió de converses amb clients gestionades per la seva plataforma d’IA Agentforce, una fita que demostra l’avenç de l’automatització empresarial i el servei al client de nova generació. La plataforma, implementada al portal d’ajuda help.salesforce.com, resol de manera autònoma aproximadament el 85% de les consultes dels clients, reduint la necessitat d’intervenció humana a només un 4-5% de les converses.

Aquesta automatització permet als equips humans centrar-se en casos més complexos que requereixen judici, creativitat i empatia, qualitats que la IA encara no pot replicar. Això millora l’eficiència i la qualitat del servei, ja que l’IA s’encarrega de les qüestions rutinàries mentre les persones gestionen els temes més delicats o sofisticats.

El sistema Agentforce utilitza tècniques avançades d’IA conversacional per mantenir diàlegs naturals amb els usuaris, resoldre problemes tècnics i respondre preguntes sobre productes. El procés d’implementació ha estat marcat per una millora constant, passant d’una fase inicial on només es gestionava el 10% de les converses a processar-ne ara unes 32.000 setmanalment.

Aquesta experiència també demostra el potencial de la IA per transformar la relació entre empreses i clients, augmentant la productivitat i permetent una atenció més personalitzada. Tot i així, es remarca la importància de mantenir les persones al centre de la implementació de la IA, combinant les fortaleses de la tecnologia amb les habilitats humanes per obtenir els millors resultats.